Le marketing se définit comme l’ensemble des outils permettant l’identification, la séduction, la conquête et la conservation de bons clients (c’est-à-dire “satisfaisants “). En résumé, il consiste à trouver et à garder une bonne clientèle.
L’identification, la séduction et la conquête sont des étapes précédant la vente. La conservation comprend toutes les phases postérieures à celles-ci. Les études de marché, par exemple, sont une activité d’identification. La publicité, le packaging et l’agencement des magasins sont des stratégies de séduction. La vente à domicile, la distribution, la fixation des prix, la qualité des produits et le sourire des vendeurs sont des démarches de conquête. Tout ce qui se situe après la vente, comme la livraison, l’établissement et l’encaissement des factures, le service aux clients, les réparations couvertes par une garantie et les mots de remerciement sont des activités de conservation de la clientèle.
La seule force qui maintient en vie une organisation ou une entreprise est la conquête et la conservation des clients (appelés parfois « membres », « patients », « élèves » ou « paroissiens »). Dans une société, tous les postes doivent permettre, de manière directe ou indirecte, de trouver et de conserver des clients. Chaque collaborateur doit garder en tête cet objectif, qu’il assure l’accueil des clients, vérifie leur solvabilité, recouvre leurs créances, charge les camions, réponde au téléphone, fabrique un produit ou dirige l’entreprise. Chaque fonction s’inscrit dans la définition du marketing.
Le marketing est l’épicentre de l’organisation. Il va au-delà de la force de vente, de la publicité, de la politique de prix, du packaging, de la promotion et des salons professionnels. C’est à lui que l’on doit la création de produits répondant aux besoins des consommateurs, le contrôle de la qualité, les comptes clients, les stocks et les encaissements.
Chaque service d’une entreprise doit donc être dirigé par des personnes dotées d’une mentalité marketing plaçant le client au premier plan. Le directeur d’usine qui ne rencontre jamais ses clients ne connaît pas vraiment leurs attentes. Le scientifique du département de recherche et développement qui ne voit aucun client demeure ignorant. Le chef du service des crédits qui considère les encaissements comme une lutte permanente et non comme une occasion de garder des clients a un esprit antimarketing. Le P-DG qui ne passe pas 40 à 60 % de son temps à lire des articles sur les consommateurs, à leur parler, à leur écrire ou à leur rendre visite va droit dans le mur. Chaque salarié doit avoir pour but de trouver et de conserver des clients, aujourd’hui et demain. Chaque personne doit savoir ce qui, dans ses attributions, permet de trouver et de garder des clients, et travailler toute la journée avec cet objectif en tête. Les fonctions qui ne servent pas cet unique dessein sont temporaires, superflues ou doivent être sous-traitées. Les employés doivent être guidés et formés de manière à mener à bien ce processus. La définition du marketing est simple, mais sa mise en œuvre est compliquée.
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